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Reisen in Zeiten von Corona – Interview mit Alexander Metzler

Was sind die größten Auswirkungen der Pandemie auf Enchanting Travels? Was haben wir bisher aus der Pandemie gelernt? Wie sieht der weitere Weg für uns aus? Alexander Metzler, Mitbegründer und CFO von Enchanting Travels, beantwortet all diese Fragen und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des Reisens.

5 min
Autor: Enchanting Travels

Vor dem Abschluss seines MBAs an der Wirtschaftsuniversität INSEAD hat Alexander Metzler (Jg. 1975) als Projektleiter für Marketing- und Verkaufsstrategien für die Monitor Group gearbeitet. Im Herbst 2004 gründete er zusammen mit Parikshat Laxminarayan den Spezialreiseveranstalter Enchanting Travels – ein Unternehmen, das Wachstumsraten von jährlich bis zu 100% erzielt. Anfang 2019 wurde Enchanting Travels von der Travelopia-Gruppe akquiriert.

Wenn Reisen schwieriger zu planen werden, ist dies eine gute Gelegenheit und eine Chance für Experten…

Was sind die größten Auswirkungen der Pandemie auf Enchanting Travels?

Die Corona-Pandemie ist bei weitem der größte Schock für unser Unternehmen und die Reisebranche, den es je gegeben hat.

Die durch die Pandemie verursachten Reisebeschränkungen haben dazu geführt, dass wir seit März praktisch keine Fernreisen mehr durchführen können. Um dem entgegenzutreten, haben wir begonnen, auch Ziele in Europa in unser Programm mit aufzunehmen. Island und Griechenland haben sich als relativ beliebt erwiesen und uns ermöglicht, das Geschäft wieder ein Stück aufzunehmen. Wir haben unser Angebot anschließend zügig ausgebaut und Ziele wie Portugal, Italien und Russland hinzugefügt.

Ich bin sehr zuversichtlich, dass wir durch unsere Zugehörigkeit zur Travelopia-Gruppe und das starke Wachstum, das Enchanting Travels in den letzten 15 Jahren erlebt hat, die Krise meistern werden.

Wie Sie bereits erwähnt haben, ist das Geschäft mit Fernreisen praktisch zum Erliegen gekommen. Wie funktioniert Enchanting Travels als Reiseunternehmen im Moment?

Enchanting Travels ist ein sehr flexibles, digital-betriebenes Unternehmen mit Teammitgliedern auf der ganzen Welt. Eine Videokonferenz mit Teilnehmer aus vier oder fünf verschiedenen Zeitzonen ist für uns nichts Außergewöhnliches!

Als die Pandemie ausbrach, war unsere erste Priorität, unsere Gäste wieder nach Hause zu bringen. Dank des Engagements unserer Mitarbeiter und Partner vor Ort waren wir in der Lage, alle unsere Gäste innerhalb weniger Tage nach Hause zurückzubringen. Unser 24/7 Concierge-Service bietet unseren Gästen rund um die Uhr Unterstützung. Das war für unsere Gäste in der anfänglichen Krisenzeit ein echter Vorteil. Hierfür haben wir viel positives Gästefeedback erhalten.

Danach wandten wir uns den Kunden zu, die für die kommenden Monate eine Reise gebucht hatten. Wir haben enge Beziehungen zu vielen unserer Gäste. Diese Tatsache, kombiniert mit sehr flexiblen Buchungsbedingungen, hat dazu geführt, dass wir etwa 75 % der Buchungen von 2020 auf 2021 verlegen konnten – was vermutlich ein Branchenrekord ist.

Viele unserer Destinationen unterliegen noch immer Reisewarnungen, sodass wir eher weniger Zeit mit den klassischen Tätigkeiten im Verkauf verbringen und uns mehr auf die Interaktion und den Kontakt mit unseren Gästen fokussieren. Im dritten Quartal dieses Jahres haben wir fast 2500 Gäste – von denen etwa ein Drittel Stammgäste sind – direkt erreicht und aus diesem Kontakt einige wertvolle Erkenntnisse gewonnen.

Wir haben zum Beispiel herausgefunden, dass etwa 25 % so schnell wie möglich oder spätestens bis Ende des Jahres wieder mit der Planung ihrer Reise beginnen wollen. Wir haben außerdem erfahren, dass die beiden wichtigsten Faktoren für unsere Gäste bei der Entscheidung, ob sie buchen wollen oder nicht, flexible Stornierungsbedingungen und die Sicherheit am Reiseziel sind. Das sind Elemente, die wir durch die Covid-Ergänzungsversicherung, unseren 24/7 Concierge-Service, erweiterte Hygiene- und Sicherheitsprotokolle und flexible Buchungsmöglichkeiten bereits abdecken.

Aufgrund der Pandemie ist fast unser gesamtes weltweites Team ins Home Office umgezogen. Das war dann jedoch eine der kleineren Herausforderungen, da Enchanting Travels seit seiner Gründung ein sehr flexibles, digital-betriebenes Unternehmen mit Teammitgliedern auf der ganzen Welt ist. Eine Videokonferenz mit Teilnehmer aus vier oder fünf verschiedenen Zeitzonen ist für uns nichts Außergewöhnliches!

Wir nehmen auch zunehmend an Projekten innerhalb der Travelopia-Gruppe teil. Enchanting Travels hat vor Kurzem das operative Geschäft für die britische Spezialveranstalter Hayes & Jarvis übernommen. Und wie ich bereits erwähnt habe, erweitern wir auch unser Kurzstrecken-Portfolio. Wir sind also gut beschäftigt.

Sehen Sie in naher Zukunft eine Erholung für die Branche?

Solange es keine Impfung oder wirksame Behandlung gegen Corona gibt, müssen wir damit rechnen, dass potenzielle Reisende weiterhin mit Buchungen zurückhaltend sind. Mehr Last-Minute-Buchungen sind auch wahrscheinlich. Allerdings erwarten ich, sobald die Reisebeschränkungen aufgehoben werden und die Fluggesellschaften ihre Dienste wieder aufnehmen können, einen gewissen Nachholeffekt. Das wird natürlich eine positive Auswirkung für uns und die Branche haben. Wir erwarten, dass sich die Lage im Jahr 2021 allmählich wieder normalisieren wird.

Unser Segment der höherwertigen, maßgeschneiderten Reisen wird voraussichtlich ab dem Geschäftsjahr 2022 wieder gute Wachstumsraten verzeichnen. Wir gehen im Moment davon aus, dass Enchanting Travels als Unternehmen ab 2022 wieder stark wachsen wird.

Welche Langzeitfolgen wird die Pandemie Ihrer Meinung nach auf das Reisen und auf die Reisebranche im Allgemeinen haben?

Wie wir bereits gesehen haben, mussten einige Reiseveranstalter und viele Reisebüros bereits schließen. Bis Ende 2020 werden weitere Tourismusunternehmen gezwungen sein, den Markt zu verlassen. Auch der Geschäftsreiseverkehr dürfte mittelfristig stark betroffen sein, da sich die Menschen immer mehr an Videokonferenzen und digitale Möglichkeiten der Begegnung gewöhnen.

Im Gegensatz dazu denke ich, dass die Beliebtheit von Urlaubsreisen im Inland und auf Kurzstrecken, die bereits durch die Pandemie gefördert wurde, ein Trend ist, der sich in den nächsten zwei oder drei Jahren wahrscheinlich fortsetzen wird. Die Mehrheit aller Reisenden weltweit wird in nächster Zeit weiterhin Urlaub näher an ihrem Wohnort bevorzugen.

Speziell für Reiseveranstalter werden Sicherheit, Flexibilität und Vertrauen eine immer wichtigere Rolle spielen, besonders in Bezug darauf, wohin und mit welchem Anbieter potenzielle Kunden reisen möchten. Die Daten aus unserer Gästebefragung unterstützten diese Aussage: Für etwa ein Drittel unserer Gäste war der Service das wichtigste Element, warum sie sich für eine Reise mit Enchanting Travels entschieden haben. Nur etwas mehr als 8 % gaben an, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis für sie der wichtigste Grund war, sich für uns zu entscheiden. Wenn Reisen schwieriger zu planen werden, ist dies eine gute Gelegenheit und eine Chance für Experten und serviceorientierte Unternehmen wie unseres, ihren Wert zu zeigen. Unsere Dienstleistung wird bewusster wahrgenommen und erlaubt Gästen ihre Buchungen mit einem sicheren Gefühl abzuschließen.

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Was haben Sie persönlich und als Geschäftsperson bisher aus dieser Krise gelernt?

Wie ich bereits erwähnt habe, ist der Kundenservice und die persönliche Betreuung unserer Gäste noch stärker in den Mittelpunkt gerückt. Als Unternehmen agil, flexibel und anpassungsfähig zu sein, ist ebenfalls entscheidend geworden. Es reicht nicht, ein Unternehmen zu bauen, nur um zu überdauern.

Persönlich habe ich das Gefühl, dass es in schwierigen Zeiten wichtiger denn je ist, eine positive Einstellung zu bewahren. Darüber hinaus dürfen wir unser Einfühlungsvermögen und unsere Menschlichkeit nicht vergessen.

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